Bank Mandiri memperkuat komitmennya dalam menghadirkan layanan perbankan kelas dunia dengan mengadopsi standar Danantara CX100. Langkah strategis ini diwujudkan melalui sosialisasi intensif bertajuk Bank Mandiri CX100 yang berlangsung di Nawasena Mandiri University, Jakarta, pada Senin (29/6). Acara tersebut menjadi momentum penting bagi internal perusahaan untuk menyelaraskan visi pelayanan dengan standar kualitas layanan BUMN yang baru, yang diikuti oleh lebih dari 3.200 pegawai secara hybrid dari berbagai wilayah di seluruh Indonesia.
Program Danantara CX100 sendiri merupakan kerangka kerja pengukuran kualitas layanan yang sangat komprehensif bagi perusahaan BUMN. Fokus utamanya terletak pada tiga dimensi krusial yang dikenal dengan singkatan Ease, Effectiveness, dan Emotion. Dimensi Ease menitikberatkan pada kemudahan nasabah dalam mengakses layanan, Effectiveness berfokus pada keandalan sistem perbankan dalam menyelesaikan masalah, sementara Emotion merujuk pada upaya menciptakan kenyamanan dan rasa aman bagi setiap nasabah yang berinteraksi dengan institusi.
Senior Director Chief Marketing Officer (CMO) PT Danantara Asset Management, Dendi T. Danianto, turut hadir dalam forum tersebut untuk memberikan arahan strategis. Kehadirannya menegaskan pentingnya internalisasi nilai-nilai CX100 agar menjadi budaya kerja di seluruh lini organisasi. Dengan mengintegrasikan standar ini, Bank Mandiri menargetkan pencapaian nyata berupa penurunan drastis pada jumlah keluhan nasabah, peningkatan persepsi publik yang positif terhadap kinerja BUMN, serta memperkuat loyalitas nasabah yang menjadi kunci keberlangsungan bisnis di industri perbankan yang kian kompetitif.
Wakil Direktur Utama Bank Mandiri, Henry Panjaitan, menegaskan bahwa posisi bank sebagai mitra strategis pemerintah dalam ekosistem Danantara menuntut standar pelayanan yang lebih tinggi. Kualitas layanan bukan sekadar aktivitas operasional, melainkan ujung tombak dalam membangun dan menjaga kepercayaan publik yang telah dirajut selama bertahun-tahun. Henry menyatakan bahwa inisiatif ini selaras dengan visi Danantara untuk menciptakan ekosistem BUMN yang mampu memberikan pelayanan terbaik, atau apa yang disebutnya sebagai service yang me-Menangkan.
Penerapan Danantara CX100 di Bank Mandiri dipandang sebagai fondasi baru dalam memperkuat ekosistem layanan yang terintegrasi. Hal ini juga menjadi bukti nyata peran aktif Bank Mandiri dalam meningkatkan standar pelayanan keuangan nasional secara berkelanjutan. Dengan adanya standarisasi yang jelas, setiap pegawai di seluruh Indonesia diharapkan memiliki standar perilaku dan kecepatan respons yang seragam saat melayani nasabah, baik di kantor cabang maupun melalui kanal digital.
Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, menambahkan bahwa perubahan ekspektasi nasabah di era digital saat ini menuntut pendekatan yang lebih personal, terintegrasi, dan proaktif. Nasabah kini tidak hanya mencari kecepatan transaksi, tetapi juga pengalaman yang memberikan nilai tambah (benefit). Menurut Timothy, perubahan pola pikir ini harus diantisipasi oleh seluruh jajaran operasional agar setiap titik interaksi mampu melampaui ekspektasi nasabah dan menghadirkan kepuasan atau delight yang sesungguhnya.
Dalam mengimplementasikan visi tersebut, Bank Mandiri mengandalkan akselerasi teknologi sebagai tulang punggung operasional. Inovasi yang dihadirkan meliputi penguatan kanal Livin’ Call dan Livin’ Care. Kedua fasilitas ini kini telah dilengkapi dengan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence untuk mempercepat proses penyelesaian kebutuhan nasabah. Penggunaan AI memungkinkan sistem memberikan solusi yang lebih personal, akurat, dan efektif bagi setiap permasalahan nasabah, sekaligus menghilangkan hambatan seperti biaya pulsa karena layanan ini dirancang untuk kemudahan akses.
Tidak hanya di ranah digital, transformasi juga menyentuh aspek operasional di jaringan kantor cabang fisik. Bank Mandiri melakukan penyederhanaan alur layanan melalui pemisahan fungsi pelayanan (customer service) dan penjualan (sales). Strategi ini terbukti efektif dalam memangkas waktu tunggu atau antrean nasabah secara signifikan. Dengan alur yang lebih efisien, staf bank dapat lebih fokus dalam menangani kebutuhan spesifik nasabah, sehingga pengalaman bertransaksi menjadi jauh lebih nyaman dan terukur.
Keandalan infrastruktur fisik seperti mesin ATM dan CRM (Cash Recycling Machine) juga menjadi perhatian utama. Bank Mandiri menerapkan strategi pemeliharaan prediktif serta peremajaan perangkat secara berkala. Langkah ini diambil untuk memastikan bahwa ketersediaan jaringan transaksi tetap terjaga setiap saat, meminimalisir kendala teknis yang dapat mengganggu kenyamanan nasabah. Seluruh upaya ini merupakan bagian dari siklus perbaikan berkelanjutan yang dilakukan bank untuk mempertahankan posisinya sebagai best service provider di industri keuangan Indonesia.
Pengembangan kompetensi pegawai juga menjadi agenda utama dalam sosialisasi CX100 ini. Bank Mandiri memahami bahwa secanggih apapun teknologi yang digunakan, faktor manusia tetap menjadi penentu kualitas layanan yang humanis. Oleh karena itu, pelatihan yang berorientasi pada kebutuhan nasabah menjadi kewajiban bagi seluruh lini operasional. Tujuannya adalah menciptakan budaya kerja yang responsif dan adaptif terhadap setiap dinamika pasar dan perubahan kebutuhan masyarakat.
Melalui integrasi standar Danantara CX100, Bank Mandiri optimistis dapat memperkuat pertumbuhan bisnis jangka panjang yang berkelanjutan. Fokus pada peningkatan kualitas layanan yang didukung oleh optimalisasi teknologi dan pengembangan sumber daya manusia yang mumpuni diharapkan menjadi pembeda utama di tengah ketatnya persaingan perbankan nasional. Langkah besar ini menegaskan kembali komitmen Bank Mandiri untuk terus melayani sepenuh hati, sekaligus memberikan dampak positif bagi ekosistem keuangan Indonesia yang lebih inklusif dan terpercaya bagi masyarakat luas.
